Em 2021, atingimos um marco importante. Chegamos a 800 mil clientes. Isso mesmo. São exatamente 809.206 vidas, entre beneficiários de planos de saúde e odontológicos, que depositam, todos os dias, sua confiança na Unimed-Rio. E sobre um tema nobre, que é nossa razão de existir: a Saúde.

Ao todo, demos as boas-vindas a 331 mil novos clientes, um aumento de 25% em relação a 2020 (263 mil). O fechamento de importantes contratos corporativos e também a atuação comercial com foco em rentabilidade puxaram o crescimento em 2021, assim como fizeram em 2020.

Isso mostra que estamos no caminho certo.

Essa enorme responsabilidade é, certamente, o combustível para todo o esforço e dedicação que depositamos no cuidado com o cliente. E o empenho e a atenção se misturaram, em 2021, ao sentimento de orgulho.

Conseguimos manter a liderança de mercado no município do Rio de Janeiro, chegando a 15,29% de market share em dezembro.

Teleconsulta e programas de Gestão de Saúde à distância ganham força

A pandemia propiciou a transformação de diversos modelos de trabalho e atendimento, em especial o médico. Em 2021, mesmo com a volta das consultas presenciais, o teleatendimento continuou sendo realizado e caiu no gosto dos clientes, que se acostumaram com o conforto, a conveniência e a facilidade da orientação à distância. Ao todo, 179 mil consultas online foram realizadas, número 7% menor que em 2020. Apesar da diminuição, a quantidade é bastante significativa tendo em vista o retorno do atendimento presencial em 2021. Em 2020, foram 3,2 milhões de consultas presenciais e, no ano seguinte, 3,9 milhões.

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milhões de consultas presenciais
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mil consultas online

Outro serviço que fez sucesso no virtual e que permaneceu integralmente dessa forma em 2021 foi o programa Gestação Saudável, voltado para clientes da Unimed-Rio. Foram realizadas 15 turmas, totalmente online, com a participação de 164 gestantes, 27 a mais que em 2020. O curso oferece esclarecimentos sobre assuntos importantes para a saúde da mamãe e do bebê, orientação psicológica e informação sobre imunização. A programação e o calendário ficam disponíveis no site.

O Programa Mais Saúde, lançado em 2020, e que é oferecido à distância, também cresceu em 2021, passando de 38.723 clientes ativos para 46.945. Por meio de ligações e mensagens (via e-mail e WhatsApp), profissionais de saúde entram em contato com os pacientes para fazer o monitoramento e acompanhamento do seu estado de saúde, tirando dúvidas e passando as informações necessárias para manter a doença controlada. O objetivo principal do programa é evitar a internação do paciente e proporcionar mais qualidade de vida a ele.

Confira os números de clientes que se beneficiaram dos programas de Gestão de Saúde da Unimed-Rio em 2021. Para mais informações sobre os programas, clique aqui.

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participantes no Programa Mais Saúde
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participantes no Programa Gerenciamento de Crônicos
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participantes no Programa Gestação Saudável
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participantes no Programa Coração Saudável

Descontos em farmácias

A Unimed-Rio manteve, em 2021, as parcerias com grandes redes de farmácias –Pacheco, Drogaria São Paulo, Raia Drogasil, Venâncio, E-Pharma – para garantir descontos especiais aos seus clientes. Somente a Drogaria Pacheco realizou 2,1 milhões de atendimentos a 395 mil clientes Unimed-Rio, e vendeu mais de 8 milhões de medicamentos, totalizando R$ 233 milhões em vendas pelo convênio. Em janeiro de 2021, a rede passou a oferecer descontos exclusivos para beneficiários da cooperativa, disponíveis tanto nas lojas físicas como online. No ano que passou , foram concedidos mais de R$ 80 milhões em desconto. Já na Raia Drogasil, as vendas totalizaram R$ 64 milhões e os descontos, R$ 23 milhões. Mais de 350 mil clientes da operadora foram beneficiados.

21 97269-7617

Atendimento por WhatsApp:

FACILIDADE PARA OS CLIENTES

Em 2021, os clientes da Unimed-Rio passaram a ter uma nova opção de canal de atendimento: o WhatsApp. A novidade representa mais um passo no projeto de modernização da cooperativa, que ganha agilidade em seus serviços. A ferramenta, além de melhorar a experiência do cliente, atende a uma demanda já existente. De acordo com um acompanhamento feito pelo Instituto Ibero Brasileiro de Relacionamento com o Cliente, o IBRC, cerca de 60% dos beneficiários manifestaram interesse em falar com a Unimed-Rio pelo Whatsapp. Agora isso é uma realidade.

O atendimento é iniciado sempre via chatbot. Nosso assistente virtual é o Edu, que faz de tudo para ajudar o beneficiário. Caso o cliente não encontre o que precisa, ele pode falar com um atendente. Conheça os serviços disponíveis em 2021:

Para clientes pessoa física - PF

. Solicitação e acompanhamento de reembolso
. Boleto Digital
. Alteração da data de vencimento
. Segunda via de boleto
. Débito automático
. Código de barras para pagamento
. Inclusão de dependente
. Declaração de tempo de permanência

Para clientes pessoa jurídica - PJ

. Solicitação e acompanhamento de reembolso
. Declaração de tempo de permanência

A Unimed-Rio conta ainda com diversos outros canais de atendimento, incluindo o Facebook, duas Loja de Relacionamento com o Cliente – no Centro e na Barra – e, em 2021, eram cinco unidades de apoio hospitalar, no Hospital Unimed-Rio, Amparo Feminino, Nossa Senhora do Carmo, Norte D’Or, e São Francisco na Providência de Deus.

Ao todo, foram realizados 3,7 milhões de atendimentos, incluindo contatos por telefone e mensagem, um aumento de 27% em relação a 2020. Os motivos de contato dos clientes variaram de informações sobre rede credenciada a assuntos financeiros, passando por situação do contrato, reembolso, internação e confirmação de agendamento.

Atendimentos realizados em 2021

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milhões
Telefone
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mil
Mensagem
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mil
Presencial (todas as lojas, incluindo hospitalares)
0
mil
WhatsApp (lançado em abril)
Ouvidoria de Excelência

Os clientes que necessitam podem recorrer à segunda instância de atendimento: a Ouvidoria da Unimed-Rio, que, em 2020, conquistou o Selo de Certificação de Excelência em Ouvidoria, concedido pela Unimed do Brasil e válido até 2022. Com o objetivo de oferecer soluções para o cliente, evitando que as reclamações escalem para a ANS ou o Judiciário, em 2021, a Ouvidora implementou as seguintes melhorias:

Acompanhamento do tempo de resposta das demandas

Elaboração de relatório para acompanhamento do indicador de tempo de retorno das áreas para garantir o prazo de resposta aos clientes.

Autonomia da Ouvidoria

A equipe pode agora efetivar alguns serviços no sistema operacional para agilizar o atendimento.

LGPD

Para adequação à Lei, foi criada a Cartilha LGPD, com boas práticas e regras de atendimento na Ouvidoria.

Comitê Ouvidores da Unimed do Brasil

A Ouvidoria passou a compor a mesa de debates e compartilhamento das melhores práticas na Unimed do Brasil.

Régua de Relacionamento com o cliente

Envio de SMS para melhorar a jornada do cliente na Ouvidoria.

Cerca de 13 mil reclamações foram manifestadas pelos clientes à Ouvidoria da Unimed-Rio em 2021, um aumento de 9% em relação ao ano anterior, justificada por uma maior divulgação do canal. O número de reclamações à Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) também cresceu, puxado em grande parte por um incidente sistêmico. Em 2021, foram 6.176 demandas, um aumento de 51% em relação a 2020. O maior aumento aconteceu entre outubro e dezembro de 2021 quando os problemas técnicos aconteceram. Enquanto a média de janeiro a setembro foi de 420 notificações de intermediação preliminar (NIPs) por mês, nos três meses citados a média subiu para 797.

Entre os assuntos das demandas tem destaque o tema Financeiro (Discordância de cobrança de mensalidade, Reajuste e Emissão de faturas) e o tema Autorização (Processo de Autorização e Discordância com negativa de autorização).

Com isso, a cooperativa pontuou 19,38 no Índice Geral de Reclamações de dezembro de 2021.

A partir do trabalho do Núcleo de Mediação e Conciliação Permanente, a cooperativa atendeu 250 casos em 2021, com índice de sucesso de 72,9% na mediação de conflitos. A Unimed-Rio é pioneira na adoção de soluções alternativas de conflitos no mercado de saúde suplementar.

Durante o ano de 2021, foram recebidas 4.860 novas ações judiciais, o que representa um aumento  de 28,67% em comparação a 2020 (3.777). As causas mais recorrentes são os processos relacionados ao Financeiro (14,18%), seguido de Procedimento não Previsto no Rol da ANS (13,79%).

As atividades da Assessoria Jurídica, seja na mediação e conciliação ou na defesa das demandas administrativas e judiciais, permitiram que a Unimed-Rio obtivesse um custo evitado da ordem de R$ 40,6 milhões, sendo R$ 23,1 milhões em ações judiciais e R$ 17,5 milhões em demandas administrativas. O montante de condenações passou de R$ 31 milhões em 2020 para R$ 37 milhões em 2021.